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Hotel Salera

Come raggiungere la posizione numero uno in TripAdvisor?

Con milioni di visitatori unici al mese e milioni di opinioni degli utenti, il settore alberghiero non può sottovalutare TripAdvisor. Ecco alcuni trucchi che dovete sapere per sfruttare le virtù di questa grande comunità.

TripAdvisor funziona con un sistema di rating noto come “indice di popolarità”. Questo indice si basa sulla qualità e quantità delle prenotazioni e sulla loro attualità per determinare la posizione di un hotel. Ecco perché gli albergatori di tutto il mondo hanno progettato e implementato trucchi e tattiche per generare un numero maggiore e migliore di recensioni da parte dei loro ospiti, aumentando così la loro posizione nell‘”indice di popolarità” di TripAdvisor.

Un grande esempio degno di nota è il caso del Four Seasons ad Austin, Texas. Lo sforzo biennale del team di marketing e promozione di Austin Four Seasons è salito di 20 posti nel TripAdvisor Popularity Index ed è diventato l’hotel numero uno della città.

Software Advice, un’azienda dedicata all’analisi dei sistemi alberghieri, ha indagato il caso e la strategia per raggiungere questo obiettivo. Qui ce ne sono alcuni:

Stabilire un protocollo di risposte alle opinioni

La creazione di un processo di risposta a qualsiasi opinione, e ancor più se negativa, è essenziale per il vostro albergo per garantire un’immagine di attenzione e responsabilità. Questa valutazione dei clienti e dei loro commenti dovrebbe essere effettuata entro 24 ore, al fine di evitare la contaminazione di altri potenziali clienti.

Questa strategia non è solo un modo per controllare i danni collaterali, ma anche per migliorare la qualità del servizio clienti al di fuori delle strutture alberghiere. Se rispondete con rispetto ai reclami e risolvete i problemi, potrete riconquistare gradualmente e definitivamente la fiducia dei vostri clienti.

Sviluppare una struttura di risposta

Gli albergatori hanno gestito i commenti dei loro ospiti molto prima dell’arrivo di internet. La gestione di questi commenti online non è molto diversa. L’unica grande differenza è che le opinioni sono ora condivise pubblicamente, e anche la vostra reazione come albergatori è resa pubblica. Questa è l’importanza di gestire correttamente le vostre risposte.

Ron Hagelberg, General Manager di Four Season in Austin, consiglia di creare una struttura di base dove vengono prima offerte le scuse e poi una serie di risposte o soluzioni al problema sollevato dal cliente. Se standardizzate le vostre risposte ai commenti negativi, assicurerete coerenza e coerenza in qualsiasi sito di opinione e social network.

Questa è la struttura che occupano nelle Quattro Stagioni, secondo Hagelberg:

  1. Conoscere ciascuna delle critiche positive e dei commenti generati
  2. Ringraziare il cliente per il tempo di scrivere un commento
  3. Scusarsi per eventuali problemi o reclami segnalati
  4. Fornire esempi concreti di quali azioni saranno intraprese per risolvere il problema
  5. Invitare nuovamente il cliente, in un’altra occasione, a visualizzare i cambiamenti e a lavorare sul suo impegno verso l’hotel

Facciamo un esempio dell’Hotel Monterilla:

 

Personalizza ogni risposta

Personalizzare le risposte ai vostri clienti può fare una differenza significativa. Se si prende il tempo di rispondere a ciascuno dei commenti, il risultato avrà un impatto ancora maggiore rispetto al reclamo del cliente. In questo modo, i viaggiatori saranno in grado di dire se il vostro hotel è attento ed empatico alle esperienze dei loro ospiti.

Utilizzare gli strumenti per migliorare l’attenzione ai vostri clienti

Essere ovunque è complicato, soprattutto se sei un albergatore indipendente. In ogni caso, è necessario essere a conoscenza dei canali in cui si è presenti per poter monitorare costantemente i commenti.

Le catene alberghiere occupano software di gestione dei commenti, ma su scala ridotta, un buon trucco è quello di configurare le notifiche di Facebook o TripAdvisor per raggiungere la posta del vostro hotel, in modo che la persona dell’amministrazione possa farsi carico e lavorare su una risposta (applicando protocolli e strutture correttamente definiti).

Lavora per incoraggiare i pareri positivi

Rispondere ai commenti negativi fa parte del lavoro ed è un compito critico, ma lo sono anche le risposte positive. Ecco perché i clienti che generano opinioni positive del vostro hotel sono estremamente importanti e richiedono anche un protocollo di risposta.

Hagelberg, d’altro canto, afferma che le opinioni sono sempre il risultato di una connessione emotiva. Quindi, lavorate su un’esperienza confortevole e memorabile per i vostri clienti, e vedrete i loro sorrisi riflessi nei loro commenti. Noi di Clerk crediamo che la vocazione e la buona attenzione sia la via per raggiungere la posizione numero 1 di TripAdvisor. I buoni commenti e le buone valutazioni sono il risultato di clienti soddisfatti.